Centre de contact WhatsApp · US · Canada · UE · Afrique

Tous les contrôles qu’un plateau attend, sur un canal qui n’en avait aucun

Routage par compétences, occupation, adhérence, codes de clôture, écoute discrète et intrusion et notation qualité — appliqués à la voix et à la messagerie WhatsApp comme à votre trafic RTC et VoIP.

Échelle

Des centaines de postes, multi-sites et télétravail

Canaux

Voix et chat WhatsApp, RTC, VoIP, SMS

Déploiement

Autonome, ou sous votre CRM existant

Ce qui coince aujourd’hui

Les canaux digitaux restent en dehors du modèle opérationnel

WhatsApp est géré depuis une boîte partagée, sans file, sans SLA et sans taux d’occupation.

Les superviseurs ne peuvent ni écouter, ni souffler, ni reprendre une conversation digitale comme ils le font sur un appel.

La planification n’a aucune prévision pour la messagerie : le plateau est dimensionné sur les seuls volumes voix.

Deux jeux de rapports, deux jeux de définitions, et aucune vue unique de la journée d’un agent.

Comment whtapis l’exploite

01 Un seul modèle de file Voix WhatsApp, chat WhatsApp, RTC, VoIP et SMS routés sur les mêmes compétences et priorités.

02 Dimensionner sur une vraie prévision Prévisions de volume par canal et par intervalle, avec des règles de simultanéité pour la messagerie.

03 Superviser en direct Murs de supervision, écoute discrète, intrusion, écoute silencieuse et intervention en file depuis une seule console.

04 Noter et accompagner Évaluation qualité sur les appels et les transcriptions, avec les sessions de coaching consignées sur l’agent.

Ce que cette équipe obtient

Routage par compétences

Langue, produit, niveau et pays, avec règles de débordement et hors horaires.

Contrôle de simultanéité

Combien de chats un agent peut tenir, et si un appel vocal les met en pause.

Écoute discrète et intrusion

Sur la voix WhatsApp, la VoIP et le RTC, avec une piste d’audit complète.

Adhérence et occupation

Plannings, respect des pauses, codes auxiliaires et changements d’état en temps réel.

Qualité et notation

Grilles d’évaluation, calibrage, règles d’échantillonnage et scorecards visibles par l’agent.

Multi-sites et télétravail

Agents à domicile, partenaires BPO et plusieurs sites sous une même couche de supervision.

Service

Vitesse de décroché, atteinte du SLA, taux d’abandon

Efficacité

DMT, occupation, adhérence, temps de clôture

Qualité

Note qualité, RPC et CSAT par canal

Les mesures que la plateforme restitue. Les objectifs sont fixés avec vous lors de la mise en place.

Autres cas d’usage

Marketing directDes campagnes auxquelles on répond VentesUn pipeline aux conditions du client Support clientTickets et appels dans un seul fil E-commerceDu suivi de commande au réassort Opérations clientLe back-office dans la boucle

Exemples de modèles

Ce que vos clients reçoivent.

E-commerceUtilitaire

MLMaison Lumière

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Bonne nouvelle, Emma. Votre sinistre auto est accepté. 1 240 € versés sous 3 jours ouvrés.

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Parlez-nous sur WhatsApp

Touchez le bouton d’appel dans cette conversation — aucun numéro, aucune attente.

Appel entrant gratuit09:43

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BanqueUtilitaire

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Paiement carte · 86,40 €

Carrefour Market, aujourd’hui 18h42. Pas vous ? Bloquez votre carte immédiatement.

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C’est moi

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SantéUtilitaire

CSClinique Saint-Luc

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Rappel de rendez-vous

Dr Laurent, demain à 10h30. Merci d’arriver 10 minutes en avance avec votre carte vitale.

Clinique Saint-Luc09:43

Confirmer

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VoyageUtilitaire

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Carte d’embarquement

Vol AT 842 · Porte B14

Casablanca → Paris, embarquement 09h05. Siège 14C.

SkyAtlas09:43

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TélécomsMarketing

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Votre usage augmente — passez à 50 Go et gardez votre numéro.

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La vue plateau

Compétences, occupation et risque SLA.

Le trafic WhatsApp mesuré exactement comme les lignes téléphoniques.

app.whtapis.com/supervision

whtapis

Boîte

Voix

Campagnes

Supervision

Rapports

Numéros

Équipe

Réglages

JMJulie M.

Mur — toutes les filesen direct

Chat WhatsApp9

Voix WhatsApp4

SMS3

VoIP / SDA3

Téléphonie1

Filesen direct

SW Support · voix WhatsApp compétences FR · EN — 6 en attente dans le SLA

SW Support · chat WhatsApp compétences AR · FR — 8 en attente hors SLA

SO Ventes · SDA sortant campagne renouv. sept. — 19 en numérotation dans le SLA

HD Support · débordement règle hors horaires — 0 en attente inactif

EO E-commerce · suivi de commande agent IA en premier — 31 traités agent IA

Répartition des canaux · 60 dernières minutes

Messages WhatsApp54%

Voix WhatsApp24%

VoIP / SDA14%

SMS8%

État du plateau

SitesCasablanca · Paris · Toronto · télétravail

Attente la plus longue00:42 en support AR

Interventions3 enregistrées cette heure

La vue plateau qu’un superviseur garde ouverte toute la journée. Tous les canaux partagent le même modèle de file, donc le trafic WhatsApp est mesuré exactement comme les lignes téléphoniques.

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Vos comptes ou les nôtres

Apportez les vôtres, ou nous les fournissons.

Chaque connexion peut venir de vous ou de nous — et vous pouvez mixer par pays. Changez plus tard sans changer de plateforme.

Service

Vous l’apportez

Nous le fournissons

Compte WhatsApp Business

Connectez votre WABA et vos numéros existants

Nous le créons sous votre portefeuille Meta

Trunk SIP

Pointez le trunk de votre opérateur, gardez vos tarifs

Notre trunk, facturé à la minute

Numéros SDA

Gardez vos plages, ou portez-les

Numéros locaux dans la plupart des pays

Passerelle SMS

Branchez votre passerelle, vos ID expéditeur et tarifs

Notre passerelle, facturée au message

PABX / téléphonie

Votre PABX reste en place derrière nous

Téléphonie cloud, sans matériel

CRM / ERP

Salesforce, HubSpot, Dynamics, SAP et plus

Fiche client intégrée

La plupart des clients mixent : leur propre trunk dans un pays, nos numéros dans un autre.

Amenez votre plateau sur le canal que vos clients préfèrent.

Nous cadrons le déploiement avec vos volumes, vos compétences et vos règles SLA, puis nous le testons sur une seule file avant de basculer.

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