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Tickets, délais SLA et escalade vers la voix, entièrement dans WhatsApp

Un message client ouvre un ticket. L’agent IA répond à ce que la base de connaissances permet ; le reste est escaladé à un humain, et à un appel vocal WhatsApp s’il faut en parler.

Tickets

Nativement, ou via votre Zendesk, Dynamics ou SAP

Escalade

Du chat à la voix sans changer de canal

SLA

Par priorité, par file, par contrat

Ce qui coince aujourd’hui

Le ticket et la conversation sont deux choses distinctes

Le client explique le problème sur WhatsApp, puis un e-mail lui demande de le réexpliquer dans un portail.

Escalader vers un appel signifie un nouveau canal, une nouvelle place dans la file et un historique perdu.

Les compteurs SLA tournent dans l’outil de tickets mais le canal l’ignore : les dépassements sont constatés après coup.

Les réponses de la base de connaissances sont copiées-collées à la main, de façon inégale, selon qui est en poste.

Comment whtapis l’exploite

01 Le message ouvre le ticket Priorité, catégorie et contrat sont déduits de la fiche client et du contenu du message.

02 L’IA répond au connu L’agent IA répond depuis votre base de connaissances, avec un seuil de confiance que vous fixez avant transfert.

03 Escalader sur place Un humain reprend le même fil. Si la voix est nécessaire, l’appel démarre dans WhatsApp avec le ticket ouvert.

04 Résoudre et clore Code de clôture, note de résolution et transcription sont écrits dans le ticket, et le CSAT est demandé sur le même canal.

Ce que cette équipe obtient

Délais SLA sur le canal

Compteurs de réponse et de résolution visibles par l’agent et le superviseur, avec alertes de dépassement.

Réponses documentées

Réponses IA ancrées dans vos sources avec citations, et suggestions d’articles dans le volet agent.

Escalade du chat vers la voix

Un geste transforme un fil en appel vocal WhatsApp sans remise en file.

Niveaux et transferts

Du niveau 1 au niveau 2 puis au terrain, chacun avec sa file, ses compétences et son SLA.

Parcours en libre-service

Suivi de statut, réinitialisation de mot de passe et changement de rendez-vous traités sans agent.

Intégration outil de tickets

Synchronisation bidirectionnelle avec Zendesk, Dynamics 365 Customer Service, SAP et Odoo.

Service

Première réponse, délai de résolution, atteinte du SLA

Qualité

Résolution au premier contact et taux de réouverture

Automatisation

Part résolue par les agents IA et le libre-service

Les mesures que la plateforme restitue. Les objectifs sont fixés avec vous lors de la mise en place.

Autres cas d’usage

Marketing directDes campagnes auxquelles on répond VentesUn pipeline aux conditions du client Centres de contactUn plateau complet, WhatsApp d’abord E-commerceDu suivi de commande au réassort Opérations clientLe back-office dans la boucle

Exemples de modèles

Ce que vos clients reçoivent.

AssuranceUtilitaire

AAssura

AUJOURD’HUI

Suivi de sinistre · n°CL-77310

Bonne nouvelle, Emma. Votre sinistre auto est accepté. 1 240 € versés sous 3 jours ouvrés.

Assura Claims09:43

Voir le détail

Appeler mon conseiller

AssuranceVoix

AAssura

AUJOURD’HUI

Appelez votre conseiller

Parlez-nous sur WhatsApp

Touchez le bouton d’appel dans cette conversation — aucun numéro, aucune attente.

Appel entrant gratuit09:43

Appeler

SantéUtilitaire

CSClinique Saint-Luc

AUJOURD’HUI

Rappel de rendez-vous

Dr Laurent, demain à 10h30. Merci d’arriver 10 minutes en avance avec votre carte vitale.

Clinique Saint-Luc09:43

Confirmer

Reporter

Le ticket, dans le fil

Tickets, délais SLA et escalade.

Un seul fil du premier message à la résolution.

app.whtapis.com/boite/support

whtapis

Boîte

Voix

Campagnes

Supervision

Rapports

Numéros

Équipe

Réglages

JMJulie M.

Boîte d’équipe — Supporten direct

Chat WhatsApp9

Voix WhatsApp4

SMS3

VoIP / SDA2

Téléphonie1

Conversations14 ouvertes

SW Sarah Whitfield Commande 41-2298 toujours pas livrée en cours

ÉT Émile Tremblay A rappelé au sujet du remboursement répondu

AK Anna Kowalski +33 1 •• •• 09 — en attente hors SLA

KT Karim Touhami Demande un nouveau créneau de livraison dans le SLA

LM Leïla Mansouri Transmis par l’agent IA agent IA

Sarah Whitfield · WhatsApp

Bonjour, ma commande 41-2298 devait arriver mardi et je n’ai toujours rien reçu. 09:41

Je la vois — le transporteur l’a scannée au hub de Casablanca ce matin. Je peux vous réserver un nouveau créneau de livraison. 09:42 · Julie

Jeudi après-midi me conviendrait. Je peux vous appeler à ce sujet ? 09:43

Fiche client

Client depuismars 2024

Commande ouverte41-2298

Fiche CRMSalesforce · synchronisé

Une seule boîte pour les messages WhatsApp, la voix WhatsApp, le SMS et vos lignes SDA. L’agent voit le fil, la commande et la fiche CRM sans changer d’outil.

Activer un compte Voir la plateforme

Vos comptes ou les nôtres

Apportez les vôtres, ou nous les fournissons.

Chaque connexion peut venir de vous ou de nous — et vous pouvez mixer par pays. Changez plus tard sans changer de plateforme.

Service

Vous l’apportez

Nous le fournissons

Compte WhatsApp Business

Connectez votre WABA et vos numéros existants

Nous le créons sous votre portefeuille Meta

Trunk SIP

Pointez le trunk de votre opérateur, gardez vos tarifs

Notre trunk, facturé à la minute

Numéros SDA

Gardez vos plages, ou portez-les

Numéros locaux dans la plupart des pays

Passerelle SMS

Branchez votre passerelle, vos ID expéditeur et tarifs

Notre passerelle, facturée au message

PABX / téléphonie

Votre PABX reste en place derrière nous

Téléphonie cloud, sans matériel

CRM / ERP

Salesforce, HubSpot, Dynamics, SAP et plus

Fiche client intégrée

La plupart des clients mixent : leur propre trunk dans un pays, nos numéros dans un autre.

Un support que vos clients n’ont pas à réexpliquer.

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